Garson mu Müşteriyi Yönetmeli, Müşteri mi Garsonu?
Garson ve müşteri örneği, halkla ilişkilerde, iletişimi ya da belirli seviyede olan ilişkiyi hangi tarafın yönettiğine dair önemli bilgiler verir. Sizce iletişimi ya da seviyeli ilişkiyi hangi taraf yönetir? Ya da garson mu müşteriyi yönetmeli? Müşteri mi garsonu?
Halkla ilişkilerdeki temel prensiplerden biri şudur: Hizmeti veren iletişimi yönetir. İletişimi ya da belirli seviyedeki iletişimi yönetmek, hizmeti veren tarafın sorumluluğu altındadır. Şimdi diğer sorumuza dönelim. Garson mu, müşteri mi? Tanım çerçevesinde garsonun müşteriyi yönetmesi gerekir. Cevabını garson ve müşteri yönettiğinde olacaklara bakarak verelim.
Müşteri
Bir restoranda eğer müşteri servisi istediği gibi yaptırabiliyorsa, listede olmayan yemeklerden ya da aperatiflerden isteyip, bu isteği yerine getirildiğinde bu durum müşteri nazarında zamanla sıradanlık olarak algılanır. İlk başlarda bu tip hareketlerde bulunmayan müşteri, kurumun stratejik hataları sayesinde kendine sahnede yer bulur ve sonradan yapmış olduğu tüm hareketler ona ‘normal’ gelebilir.
Daha sonra o müşterinin ‘benim tanıdığım bir restoran var, adamlara ne söylersen yerine getiriyor’ tarzından konuşmalarını duyan diğer müşterilerin de katılımıyla iş artık çığrından çıkar. İlk başta bir ya da iki kişiye özel olan ilgi ve istisna, müstesna bir durum olmaktan çıkarak genele dönüşür. O kurum eğer daha sonra stratejisini bu yönde değiştirmezse, ciddi bir itibar kaybı olacaktır. ‘Siz öyle diyorsunuz da adamlar bize öyle davranmadı’ tarzından konuşmalar kulaktan kulağa yayılır ve örnekler çoğalırsa, büyük ihtimalle eski itibarınızı geri kazanmanız çok ama çok zor olacaktır.
Hem bu durum çalışanlar için de ciddi sıkıntılar meydana getirir. Alışkanlık ya da genel çerçevenin dışına çıkmak kurumsal kimliğe zarar verir. Çalışanları eğer iyi tembihlenmiş bir kurum, daha sonra bu müşteri yönetmelerine sık sık maruz kalırsa, ilk önce çalışanlarda bir kayıp verecektir.
Garson
Eğer garson müşterisini yönetirse bu tamamen kurumsallık ile alakalıdır. Bir garsonun öncelikle şunu yapmasında herhangi bir sakınca yoktur: Günün menüsünü, indirimli fiyatları, restoranın en tercih edilen yemeğini, hangi çorbanın daha çok seçildiğini söylemesi ve bunda ısrar etmeden hemen diğer bir alternatif sıralaması müşterinin tuhafına gitmeyecektir. Çünkü zaten garsonun müşterisini yönetmesi zaten normal bir şeydir. Anormal olan tam tersi.
Garsonların müşteri üzerindeki ısrarcı olmayan ama iletişimsel yaklaşımları kurumun itibarı için mükemmel bir durumdur. Çoğu restoranda garsonların istediğimiz gibi olmaması ya da olanların da çok lüks yerler olması ülkemizde hizmetin, paraya göre tasnif edildiğinin de bariz göstergesidir. Köşe başındaki mahalle esnafı da aynısını yapsa ne olacak? Hem kendisi hem de müşterisi kazanacaktır.
Kısacası bu örnekte anlatılmak istenen iletişimi veya ilişkiyi yönetenin, hizmeti veren taraf olduğudur. Hizmeti veren taraf dilediği gibi olmasa da belirli bir sınırlar dahilinde müşterisini yönetir, yönetmelidir.
